Как мы ранее указывали в статье "Обязателен ли досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора потребителя с подрядчиком (исполнителем)"? претензионный порядок урегулирования спора потребителя с продавцом товара или с исполнителем работ по договору подряда не является обязательным. Вместе с тем, отсутствие претензии потребителя до обращения в суд может повлиять на общую сумму, взысканную судом в пользу потребителя, в частности, на отказ во взыскании штрафа, взыскиваемого на основании статьи 13 Закона "О защите прав потребителей".

Форма претензии потребителя

Форма претензии - письменная. В устной форме обращаться к продавцу или исполнителю работ с претензией по качеству товара или работ (услуг) не имеет смысла, потому как в суде ответчики, по понятным причинам, будут отрицать факт вашего обращения, к тому же для целей последующего исчисления неустойки за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке необходимо точно установить дату получения претензии ответчиком, что исключается при устной форме.

Кому предъявить претензию?

В договоре купли-продажи товара или чеке, квитанции указаны реквизиты продавца (наименование и адрес).

Напомним, что потребитель вправе предъявить претензию не только продавцу, но и изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Между тем, потребители не часто пользуются такой возможностью, а требуют вернуть деньги или устранить недостаток товара именно у продавца, который, например, в отличие от изготовителя, им доподлинно известен, известно и место его нахождения.

Претензию следует отправлять по почте заказным письмом с уведомлением, либо вручить представителю организации (продавца или исполнителя по договору подряда) под роспись в вашем экземпляре претензии.

В какой срок потребитель может предъявить претензию?

О сроках предъявления претензии по качеству и срокам выполнения работ по договору подряда мы писали в статье "Срок предъявления претензий по ненедлежащему качеству выполненных работ (договору подряда)".

Что касается сроков для предъявления претензии по качеству приобретенного товара, то нормы закона "О защите прав потребителей" аналогичны нормам, регулирующим сроки предъявления требований по некачественно выполненным работам или работам с нарушением сроков начала и окончания работ.

Следует, однако, упомянуть, что технически сложный товар можно вернуть продавцу и требовать возврата денег (покупной цены) только в течении 15 дней дней с момента передачи вам товара. Однако, если недостаток существенный, то требования можно предъявлять в течении гарантийного срока, срока годности, или 2 лет с смомента передачи товара, если указанные сроки в отношении товара не установлены.

Срок рассмотрения претензии потребителя. Срок ответа на претензию

В законе не определен срок рассмотрения претензии потребителя, в статье 20 Закона указан уже срок устранения недостатков и определено, что если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок.

В статье 22 Закона указано, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Продавец, допустивший нарушения сроков удовлетворения требований потребителя, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Суть претензии потребителя

Претензия (ее суть) должна быть прежде всего понятна продавцу (исполнителю по договору подряда).

Претензия пишется в свободной форме, каких-либо стандартных бланков претензий, предъявляемых потребителями не установлено.

Для начала следует указать, какого числа, где и какой товар вы приобрели. Чем подтверждается факт покупки. В чем проявились недостатки приобретенного товара: западают кнопки у приобретенного мобильного телефона, купленная стиральная машина протекает и при работе сильно шумит, приобретенный автомобиль имеет дефекты (шумы и стуки при движении, западают педали, не работает печка и т.д.), приобретенные туфли расходятся по швам и т.д., и т.п.

Далее следует сформулировать чего вы хотите от продавца:

• замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При этом, напомним, что технически сложный товар можно вернуть и требовать возврата за него денег по прошествии 15 дней с момента приобретения только в случае, если обнаржен существенный недостаток товара; нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков товара; невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Далее, продавец проведет проверку качества товара. "Проверка качества" - это не экспертиза, как полагают некоторые потребители. Суть такой проверки, как правило, в осмотре товара и визуальном, предположительном определении причин выявившихся недостатков.

Если продавец и покупатель - потребитель не сошлись во мнении о причинах недостатков товара - впереди судебные заседания.

См. также другие материалы в рубрике "Защита прав потребителей"

Недавно опубликованные статьи и комментарии по теме:

• Исковые заявления в защиту прав потребителей услуг, работ
• Срок предъявления претензий по ненедлежащему качеству выполненных работ (договору подряда).
• Обязателен ли досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора потребителя с подрядчиком (исполнителем)?
• Обязан ли потребитель обратиться с претензией по качеству выполненных работ (услуг) или можно сразу в суд?
• Штраф по ФЗ "О защите прав потребителей" в пользу потребителя;
• Может ли суд снизить размер штрафа в пользу потребителя по правилам статьи 333 ГК РФ?
• Снижение размера штрафа в пользу потребителя. Судебная практика.
• Потребитель не обращался с претензией - отказ во взыскании штрафа? Что такое добровольный порядок?
• Судебная практика взыскания штрафа в пользу потребителя при отсутствии досудебной претензии.