Претензии граждан-туристов к турагенту или туроператору, услугами которых они воспользовались можно условно разделить на "претензии к качеству путешествия (поездки, тура)" и претензии по поводу возврата денег за путевку в случае, если поездка так и не состоялась (вне зависимости от причин отказа).

В первом случае граждане обращаются к турагентствам, а потом и в суд с требованием о возмещении убытков, причиненных, например, в результате несоответствующей договору туристской услуге (отсутствало совсем или частично питание в отеле, не было обещанных экскурсий, отель был далеко не пятизвездочный и т.д.). Просят уменьшить цену договора о реализации туристского продукта, взыскать компенсацию морального вреда. Просят взыскать произведенные расходы, например, на билеты до дома, т.к. туроператор их не оплатил несмотря на то, что в турпродукт данная услуга была включена.

Во втором случае спор возникает когда туроператор или турагент либо вообще не желают возвращать деньги потребителю, либо возвращают лишь часть, мотивируя тем, что до момента отказа потребителя от договора, турфирма успела понести расходы, а, как известно, фактически произведенные расходы по договору оказания услуг заказчику не возвращаются. Однако далеко не всегда туроператор может подтвердить тот факт, что он действительно произвел какие-либо расходы, а значит денежные средства потребителя-туриста удерживаются им неправомерно.

Несколько слов о взыскании штрафа в пользу потребителя

Штраф за нарушение прав потребителя по воле Верховного Суда РФ теперь взыскивается в пользу самого потребителя, а не в доход государства

В п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", ВС РФ указал следующее:

При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).

Ранее, как указано выше, штраф за нарушение прав потребителей взыскивался в доход государства. Данный факт приводил к безразличию со стороны истца-потребителя к ситуации когда суд вдруг "забыл" в решении указать, что данный штраф подлежит взысканию. Теперь, думается, потребитель не позволит суду проявить такую забывчивость.

Заказчик (турист) по договору о реализации туристского продукта, заключенному с турагентством или с туроператором, является потребителем и вправе требовать не только взыскания убытков, неустойки по договору, компенсации морального вреда, но теперь и штрафа в свою пользу в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Настоящий материал может быть полезен как юристам, так и гражданам, желающим приобрести турпутевку равно как гражданам, уже заключившим договор с турагентством и имеющим какие-либо претензии к исполнителю туристских услуг.

Туроператор и турагент. Понятие. Отличия
Туроператор - организация, занимающаяся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу...

Отказался от поездки или тура.
Кака вернуть деньги за путевку и билет?

Как вернуть деньги за путевку если отказался от поездки (тура)?
Прежде всего надо понимать, что Турист является заказчиком по договору возмездного оказания услуг, турфирма - исполнителем. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов...

Штраф за отказ туриста от поездки (тура). Правомерны ли условия договора о реализации туристского продукта?
В договоре о реализации турпродукта может быть предусмотрено условие, при котором возможен отказ туриста от исполнения договора только при уплате штрафа. Размер такого штрафа, по смыслу договора, не зависит от фактических расходов турфирмы, а может составлять твердую сумму или процент от цены договора...

Возврат денег за путевку если не смог поехать по причине отказа в выдаче визы. Судебная практика
Истцам было отказано в выдаче визы, в связи с чем они не смогли выехать за границу по путевке. Судом постановлено расторгнуть договор с турагентом на организацию поездки за границу, с туроператора взыскана стоимость туристической путевки за минусом фактически понесенных туроператором расходов...

Возврат денег за турпутевку ввиду отказа туриста от поездки по причине болезни
Отказ от поездки по путевке влечет обязанность турагентства вернуть уплаченные денежные средства. ...Истица приобрела у Турагента путевку на двух человек... Однако туристы были вынуждены отказаться от поездки в связи с госпитализацией истицы...

Отказ от поездки по путевке в связи с наложенным приставом запретом на выезд за пределы РФ
Истица отказалась от поездки по путевке в связи с наложенным судебным приставом-исполнителем запретом на выезд за пределы РФ по причине непогашенной задолженности...

Возможно ли вернуть деньги за авиабилет на регулярные и чартерные рейсы?
Возможно ли вернуть деньги за авиабилет, если я как турист отказался от поездки по путевке, и, соответственно, лететь никуда не собираюсь? ...

Можно ли отказаться от части услуг, входящих в стоимость турпутевки (в туристический продукт)?
Если в туристский продукт входит, например, проживание в пятизвездочном отеле, трехразовое питание, трансфер, экскурсии и стоимость всего удовольствия составляет 100 000 рублей, то вы не вправе требовать от турагентства снизить стоимость путевки, исключив из нее, скажем, экскурсии и питание...

Ответственность туроператора и турагента

Ответственность туроператора и турагента по договору о реализации туристского продукта
...под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени...

Недействительные условия договора о реализации туристского продукта
В соответствии с п. 22 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными...

Включение в договор о реализации туристского продукта условий, нарушающих права потребителей. Ответственность. Судебная практика
Турагентство привлечено к административной ответственности за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителей, а именно... В нарушение статьи 10 Закона N 132-ФЗ и пункта 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, при заключении договора потребителю не предоставлена информация о ...

Ненадлежащее качество услуг
по договору о реализации туристского продукта

Замена отеля (гостиницы) турфирмой в одностороннем порядке
Условие договора о том, что туристическая компания может в исключительных случаях заменить согласованную с туристом гостиницу на другую неправомерно... Вместе с тем, если турист был уведомлен о такой замене и от поездки не отказался...

Уведомление и согласование замены отеля (гостиницы) турагентством с туристом. Судебная практика
Договором о реализации туристического продукта было предусмотрено, что туроператор, у которого забронирован турпакет, оставляет за собой право заменить отель, указанный заранее, на отель той же, либо более высокой категории, а также произвести замену авиакомпании...

Качество туристских услуг, или их неоказание. Убытки. Судебная практика
Надлежащим ответчиком по делу является Туроператор, который является исполнителем, оказывающим туристу услуги по договору о реализации туристического продукта, и несет ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание таких услуг в порядке, определенном договором... Специальным законом установлена повышенная ответственность туроператора, который несет ответственность перед туристом за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта Задержка в оформлении документов и в выдаче консульской службой визы туристов...

Ответственность турагента за нарушение прав туристов. Судебная практика
Обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента, а не у туроператора... Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной...

Страхование риска ответственности туроператора

Страхование риска ответственности туроператоров и выплата туристу ущерба страховщиком. Обзор практики
Обязанность по выплате истцу страхового возмещения в виде реального ущерба в сумме понесенного на оплату туристского продукта возложена на страховую компанию (страховщика) поскольку такой ущерб причинен истцу в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта...

Александр Отрохов, Правовой центр "Логос" (г. Омск), 24.08.2012г.